Sernac oficia a empresas para eliminar malas prácticas de post venta

Ley del Consumidor establece el derecho al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto que sale malo, dentro de los tres meses desde la compra o la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.

Tras las celebraciones de Navidad, el Sernac quiso recordar a los consumidores su derecho a garantía legal en caso que los productos adquiridos salgan malos, así como anunció que iniciará un trabajo más profundo con las empresas para eliminar malas prácticas de raíz.

Durante este año, el SERNAC ha recibido cerca de 20 mil reclamos en contra del retail relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal, principalmente por la negativa por parte de las empresas a cambiar el producto cuando sale malo (53,9%); no devolver el dinero (41%); y por negarse a efectuar la reparación gratuita (4,8%).  

La Ley del Consumidor (LPC) es clara, y entrega tres alternativas en caso que el producto salga defectuoso o falle por un uso normal. Esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, esto a elección del consumidor.

Para poder ejercer este derecho, los consumidores tienen un plazo de 3 desde la compra del producto o la recepción, en caso que lo haya adquirido a través de internet.

“Un regalo que sale malo puede empañar la celebración para los consumidores. Por eso es importante que las empresas estén a la altura y entreguen las facilidades para que puedan ejercer su derecho a garantía legal. Recibir un producto que funcione es un derecho básico, independiente de su precio”, indicó el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.

En algunos productos como los electrodomésticos, las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica. No obstante, esa revisión debe ser expedita para no afectar el derecho del consumidor a usar el producto que compró.

Precisamente otro de los reclamos de los consumidores es que las empresas envían los productos a los servicios técnicos, teniendo que esperar en algunos casos, hasta más de 20 días para conocer el diagnóstico, y recién entonces poder optar al cambio, la devolución del dinero o la reparación del producto. De esta forma, el consumidor puede pasar largos períodos sin poder hacer uso del producto, por lo cual, debería ser adecuadamente compensado si se determina que efectivamente falló.

Oficios y mesas de trabajo

Con el fin de mejorar los estándares de comportamiento de parte de las empresas respecto del derecho a garantía y post venta en general, el SERNAC oficiará a las empresas con peor comportamiento en sus respuestas a los reclamos relacionados con garantía legal.  

EMPRESAS CON MAYOR PORCENTAJE DE NO RESPUESTA O RESPUESTA DESFAVORABLE POR TEMA GARANTÍA

Asimismo, citará al retail a una mesa de trabajo para avanzar hacia estándares mínimos que permitan al consumidor ejercer su derecho sin barreras ni malas prácticas, e indagar los procesos internos o malas prácticas que puedan estar entorpeciendo su ejercicio.

Agenda pro consumidor

Los reclamos que recibe el SERNAC, confirman la necesidad de acelerar la tramitación de la agenda “Pro consumidor”, que modifica la Ley del Consumidor y fortalece el derecho a garantía legal ampliando el plazo de 3 a 6 meses para exigir la triple opción.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que hoy las empresas cubren ese plazo ofreciendo “garantías extendidas” que son una especie de seguros que tienen un costo para el consumidor. “Pero la idea es que el consumidor no esté pagando por exigir su derecho a que el producto sea de calidad, al menos por los primeros 3 meses. Esto es especialmente importante en productos de mayor costo o que por su naturaleza deberían ser más durables como los electrodomésticos, computadores o vehículos”.

Otra de las medidas de esta agenda se refiere al derecho a retracto en compras a distancia. Actualmente la ley establece que las personas pueden ejercer el derecho a retracto, es decir, los consumidores pueden arrepentirse de las compras vía internet.  

El retracto debe ser ejercido dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o la compra, siempre que la empresa adhiere al derecho a retracto, ya que puede disponer expresamente lo contrario.

Esta excepción se ha transformado en la regla general en la venta de productos y ha generado una desprotección del consumidor frente a casos en que la empresa niegue el derecho a retracto.

El presente proyecto elimina la facultad que tienen las empresas de disponer expresamente que no procede el derecho a retracto en la contratación asociada a productos, y traslada el ejercicio de dicho derecho a los consumidores.

¿Cómo se ejercer el derecho a garantía legal?

• Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

• Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

• Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

• Por otro lado, los consumidores pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda.

¿Qué sucede si el producto fue comprado en una liquidación?

• El derecho a garantía aplica bajo los mismos términos en caso que el producto haya sido adquirido a través de una liquidación.

Ticket de cambio

• Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.  

• Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

• Asimismo, existen las denominadas “garantías extendidas”, que son una especie de seguro que amplía el plazo o condiciones de la garantía legal de 3 meses. Es un servicio que ofrecen las empresas, que tiene un costo y los consumidores son libres de contratarlos o no.

Compras por Internet

• En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y, por último, a que la empresa responda en caso de problemas.

• Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

• También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días. 

Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el SERNAC a través del sitio web www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, en las oficinas del Servicio a lo largo del país o en las oficinas de atención municipal.